质量/维修/售后服务 汽车投诉三大问题

    三大问题困扰车主

    “产品质量、维修质量、售后服务，是目前汽车投诉暴露出来的三大问题。”浙江省消保委副秘书长叶元春认为。

    2007年，中消协共接到各类汽车投诉8197起，浙江省各级消协组织共接到汽车投诉486起。叶元春说，目前的汽车投诉中最主要还是集中在产品质量问题上，比如发动机等关键部件的质量问题，占了投诉总量的近60%。而维修站反映出来的维修质量问题也不容忽视，有的汽车维修多次仍无法彻底修好，致使车主对维修技术产生怀疑。此外，也有较多的投诉反映出汽车售后服务不规范的问题，就比如不同店之间的维修保养价格相差较大，存在质次价高的嫌疑。

    汽车集体投诉越来越频繁

    一个值得关注的现象是，汽车集体投诉越来越频繁。比如2006年7月发生的北京现代雅绅特降价风波事件，引发全国上百名车主集体维权。而因为发动机漏油引发的集体投诉事件，最近几年也屡屡发生。这一现象的出现，与网络渠道信息愈发畅通有关。一旦出现质量问题，在得不到解决的情况下消费者往往会选择网络，寻求共同维权之路。这也反映出，作为弱势群体的消费者，出于壮大自己的需要，自发形成了维权联盟，以引起厂家的重视。

    此外，汽车消费信任度下降，也成为当前汽车行业面临的严峻问题。记者接到的多起汽车投诉，涉及质量问题时，厂家往往以目前国内无相关技术标准、没有相关法律规定或者国际惯例为由，推卸责任。比如，汽车发生同一故障，在多次维修的情况下，是退车、换车还是其他方式解决？而随口承诺、配件混乱、收费模糊等行业现状，使得消费者对汽车厂商的信任降到了低点，使得一些汽车投诉事件的解决更为错综复杂。

    举证成维权最大难题

    出现质量纠纷时，举证成了车主最大的维权难题。因为根据民事法律原则，谁主张谁举证，车主认为是汽车质量问题那么就应该由车主来举证。这往往成为汽车厂商的挡箭牌。

    汽车不同于普通商品，一方面价格昂贵，另一方面专业技术性很强，这就决定了举证困难重重。若汽车出现故障，车主认为是汽车质量问题，要证明这一点就必须将汽车送检。但是动辄数万元的鉴定费用以及繁琐的送检程序，并不是所有消费者都能承受得起的。也有人士提出一旦出现质量纠纷，理应由汽车厂商承担鉴定义务，但是目前尚无相关的法律规定。

    即便消费者愿意跨出送检的第一步，未必就能顺利证明责任在谁。浙江方圆检测集团产品质量司法鉴定事务所常务副主任金翠萍就曾告诉记者，曾有一位车主找过他们要求对新车进行检测，原因是“新车买回家没几天发现车身系二次喷漆，怀疑买回的是一辆问题车”，要求对油漆进行鉴定。最后这位车主还是被劝回了，因为根据现在的技术手段，能鉴定出车子是否存在二次喷漆现象，但是二次喷漆发生在销售前还是销售后，却无法鉴定。也就是说，即便做了检测，也不能证明车子在销售前有问题。此外，很多汽车的配件质量并没有统一的国家标准，检测时还得由汽车厂家提供相关标准，这也是目前汽车质量鉴定过程中的尴尬现实。

    汽车鉴定难，这正是目前国家“汽车三包”迟迟未能出台的关键原因之一。而“汽车三包”未能出台造成的法规缺失，更进一步加重了维权难度。在这样的大环境下，多数汽车投诉最终只能由双方协商解决。

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