新闻分析：乘坐飞机遭遇不公 如何维权？

旅客对民航航班延误时服务意见最大

    来源：新华网

    中国民航局消费者事务中心公布的“２００８年旅客话民航”用户评价结果显示，在民航各服务环节中，旅客对航班延误时的服务，意见最大。

    据“２００８年旅客话民航”对航空公司的测评调查结果显示，在各个评价指标中，旅客对空中服务评价较高，其次是售票服务；对航班延误时服务、地面服务的评价相对低一些。旅客希望航空公司改进的服务项目主要有：航班延误时的信息沟通、座位间距、空中服务的餐饮品种与数量、到达站提取行李等。

新闻分析：乘坐飞机遭遇不公 如何维权？

    新华网北京３月１５日电（记者林红梅）又逢“３·１５”，如何维护消费者权益再次成为公众关注的话题。乘坐飞机时如果遭遇不公，旅客有哪些维权的渠道？该如何维权？

    近年来，民航保护消费者权益的组织机构不断完善，这些组织机构是旅客维权的首要渠道。中国民航局有关负责人１５日对记者介绍说，民航局运输司有专门的部门，负责行业内重大运输服务事件的协调处理和消费者权益保护的规章、标准制定。成立了民航局消费者事务中心，专门负责受理消费者投诉及相关事务。各航空公司成立了服务质量的管理部门，进行服务质量和航班正常管理工作。民航局发布了《公共航空运输服务消费者投诉管理规定》，把维护航空消费者权益纳入制度化、规范化、法制化轨道。旅客在向相关部门进行投诉时，投诉管理规定就是依据。

    旅客向以上部门投诉后，会不会得到重视？中国民航局有关负责人对记者表示，从２００４年开始，民航局运输司每月对消费者的投诉进行汇总，对消费者反映的热点、难点问题及时归纳、分析，在行业内进行通报。每季度汇总航空公司的航班正常率、消费者投诉率和行李、货物差错率，向社会公布，接受公众监督，为消费者出行选择航空公司提供参考，促进航空公司提高服务质量。近年来，民航消费者事务管理部门平均每年受理消费者投诉超过１０００起，民航部门对每件投诉都认真对待，对无效投诉给予答复，对有效投诉给予处理。

    还有一个旅客维权的渠道，就是中国民航连续１５年开展的“旅客话民航”服务质量评价活动。这一评价活动是从广大旅客的调查中汇总来的。广大旅客在乘坐飞机时，可通过填写“旅客话民航”意见表，把自己的意见表达出来。中国民航协会根据各企业的用户满意度指数得分，进行分档评优，对于用户满意指数得分达标的企业授予“用户满意优质奖”，并向社会公布，对提高民航服务质量起到激励与引导作用。

    此外，中国民航局建立了民航消费者事务网站（ｗｗｗ．ｃａａｃｃａ．ｏｒｇ），开展网上服务质量调查，受理网上投诉，这是方便民航消费者维权的便利渠道。